ITIL en quelques paragraphes …. Dr Hassan KANDIL

 

Gouvernance – ISO/IEC 38500

Six principes

-        Responsabilité

-        Stratégie

-        Comportement Humain

-        Acquisition

-        Performance

-        Conformité

La gouvernance est : Stratégie- politique-plan

Activités de la gouvernance : SED  Surveiller – Evaluer – Diriger

Définition des règles – Exécution des règles de la gouvernance – Liens entre IT et business

 

Le lieu Définitif pour les logiciels mis en opération est le DML(Definitive Media Library) ou DSL (Definitive Software Library)

Anagramme 4 P :Personne - Processus –  partenaires – Produit

 

Référentiels  méthodes et modèles

  1. ITIL v3 2011 : Référentiel de gestion de l’entreprise
  2. COBIT : référentiel de contrôle des objectifs – processus et Audit – 20 Processus qui couvrent partiellement ITIL
  3. PRINCE2 : référentiel de gestion de projets propriété de OGC propriétaire de ITIL
  4. CMMI : référentiel de processus de gestion de projets structuré en +eurs niveaux de maturité
  5. PMI – PMBOK :Project management – BODY Of knowledge
  6. Six sigma : Méthode de contrôle de qualité
  7. eSourcing  eSCM-CP: Référentiel d’hébergement des centres Informatiques
  8. Sarbanes-Oxley Act SOX : Référentiel des investisseurs par rapport à la réglementation
  9. ISO/IEC 20000 : norme et standard ITIL
  10. EFQM :Modèle de contrôle de qualité (validé par AFNOR), Basé sur
    1. Humain
    2. Process
    3. Résultats

Principes fondamentaux :Clients – fournisseurs – Social

Liens GUT (ITIL) : Gouvernance – Urbanisation – Technologie

 

Définitions

Rôle : Compétence – Responsabilités - Attributs attribués à une personne ou un groupe

Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d’actions interconnectées, un ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une personne ou à une équipe.

      Ex. Service Owner – Process Owner – Process Manager

Fonction : Entité organisationnelle avec compétence précise pour résultat précis

Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils qu’ils utilisent pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités.

Définition officielle :Les fonctions sont des unités d’organisation spécialisées dans la réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques.

ITIL  compte 4 principales fonctions :

1.     Centre de services / Service Desk

2.     IT Operations Management

La fonction de Gestion des Opérations IT est assurée par le fournisseur de services informatiques.

L’objectif donc de cette fonction est de surveiller et de contrôler les services et l’infrastructure informatique. IT Operations Management exécute des tâches de routine au jour le jour liés à l’exploitation des applications et des composants d’infrastructure, afin d’assurer le maintien en condition opérationnel de ceux-ci.

La Gestion de l’Exploitation (IT Operations Management) devient le Contrôle de l’Exploitation à partir de la version 2011 de ITIL, à noter que la gestion des moyens généraux (Facilities Management) fait partie des activités de cette fonction.

3.     Gestion Technique

La Gestion technique dans ITIL fournit une expertise technique et un soutien pour la gestion de l’infrastructure informatique. Cette fonction joue un rôle important dans les aspects techniques de la conception, les tests, l’exploitation et l’amélioration de services des technologies de l’information, ainsi que dans le développement des compétences nécessaires à l’exploitation de l’infrastructure informatique nécessaire.

4.     Gestion des Applications

Cette fonction est responsable de la gestion des applications tout au long de leur cycle de vie. Ce processus joue un rôle important dans les aspects de la conception, les tests, exploitation liés à l’application et l’amélioration de services IT, ainsi que dans le développement des compétences nécessaires pour faire fonctionner les applications de l’organisation informatique.

La gestion des applications est une activité permanente, par opposition au développement d’application qui est généralement une seule fois un ensemble d’activités pour construire des applications.

Un processus est un ensemble structuré d’activités :

-        déclenché par un événement spécifique,

-         générant des résultats spécifiques,

-         à des clients ou des parties prenantes et

-         pouvant être mesuré

Six processus :

  1. Incident Management
  2. Problem Management
  3. Change Management

Un Changement est un processus permettant une transition d’un état stable vers un nouvel état stable

Il existe un large panel de raisons d'une Demande de Changement :

               Solution obligatoire pour résoudre un Incident ou un Problème

                Utilisateurs ou Clients insatisfaits (remonté soit par liaisons avec les Clients ou par la Gestion des Niveaux de Services)

                Ajout ou suppression d'un Elément de Configuration (CI)

                Montée de version de certains composants de l'infrastructure

                Changements requis par l'activité de l'entreprise ou par la direction

                Changement ou nouvelle législation (changements réglementaires)

                Déménagement de site

                Changements dans les produits ou services des sociétés extérieures

Les 7 R  dans la gestion de changements

  1. Qui a Requis
  2. Pour quelle Raison
  3. Quel Retour attendu
  4. Quelles sont les Ressources nécessaires
  5. Quels sont les Risques
  6. Responsable de la mise en place …
  7. Relations avec les autres changements

 

Voici des exemples d'Eléments de Configuration concernés par un Changement :

a.     matériel,

b.     logiciel,

c.     documentation,

d.     infrastructures de télécommunications

e.     formations

f.      procédures de gestion de l'infrastructure du SI

  1. Capacité Management
  2. Configuration Management
  3. Disponibilité management

 

 

Life Cycle Service

1.     Stratégie

Couvre 4 processus :

a.     Stratégie de services

b.     Demand Management

Processus en charge de la compréhension, l'anticipation et l'influence sur la demande du client envers des services. La Gestion de la Demande s'associe à la Gestion de la Capacité pour assurer l'adéquation de l'offre du fournisseur à la demande. À un niveau stratégique, la Gestion de la Demande peut impliquer l’analyse de profils d’activité business et de profils d’utilisateurs. À un niveau tactique, elle peut impliquer l’usage de la facturation modulée afin d’encourager les clients à utiliser les services informatiques à des moments moins fréquentés. Elle peut aussi exiger que des activités à court terme répondent à une demande inattendue ou à la défaillance d'un élément de configuration.

c.     Portfolio Service Management

d.     Business RelationShip

e.     Gestion Financière IT

2.     Design Management

Couvre 8 processus :

a.      Coordination (n’existait pas dans V2)

b.     Catalogue Service

c.      Availability

d.     Capacité

e.      Sécurité

f.       Continuité des services

g.      Gestion des fournisseurs

h.      Gestion de niveaux de service

Les 5 aspects de la conception sont :

A.    La conception des processus et des systèmes de mesure basé sur 4 éléments :

o      Progression

o      Conformité

o      Efficacité

o      Efficience = coût,

B.    la conception des architectures fonctionnelles

C.    la conception des architectures techniques

D.    la conception du support

E.    la conception des solutions

3.     Transition Management

Couvre 7 processus : Gestion des actifs (assets) et de configuration – knowledge Management – planification et support de transition –Changement management - Evaluation de changements– Mise en production et déploiement (Release and deployment Management) – Test et validation

4.     Operation Management

Couvre 5 processus : Gestion des événements – gestion des incidents - gestion des problèmes- Exécution des demandes de réalisation (Request fullfilment) – Gestion des accès

5.     Continual Improvement

Roue de demiing et Modèle de processus RACI : Responsible – Accountable – Consulted – Informed

La roue de Demiing

·       Please Don’t Change Anything : Plan – Do- Check (revue)– Act

·       Plan – faire – vérifier – Agir

En 7 étapes : A mesurer – on peut le mesurer – Collecte des données – Traitement des donnée –Analyse des données – Reporting présentation des données – Actions correctives

SLA Service Level Agreement : Document qui définit la qualité du service

  1. Accord de fourniture entre client et fournisseur
  2. Doit contenir :
    1. SLS service level specification
    2. SLO Service Level Objectives
    3. OLA Operation Level agreement (même organisation)
  3. Outils de Mesures  de performance (parmi d’autres)

Ex. pour un centre d’appels d’assistances

    1. ABA : abandon average taux d’abandon en temps d’attente
    2. ASA : Average Speed to answer – temps d’attente moyen
    3. TSF : Time service factor – nombre de réponses dans une période
    4. FCR : First call resolution – taux d’appels résolus lors du premier appel

Contrôle

-        le fournisseur

-        le client avec outils adaptés

-        tiers qui gére le système de mesure et aide à l’interprétation (BenchMarking)

Gestion de la capacité

L’objectif  est de garantir la fourniture de l’Infrastructure informatique au bon prix – bon moment –bonne quantité pour tenir la qualité du service aligné aux besoins du métier

Elle se décline en 3 sous processus nommés types de gestion de capacité – Indicateurs .. Le management cherche la corrélation des 3 indicateurs

-        ressources RCM - services SCM - business BCM

Activités de gestion de capacité et Les indicateurs de capacité

Les trois sous-processus décrits ci-dessus comportent différentes activités :

 

Deming